January 10, 2007

2.0 et organisations vont-ils bien ensemble ?

Posted by

amo@emakina.fr

Même si on continue de s’étriper sur sa définition, si l’on considère le web 2.0 sous l’angle des la génération de services interactifs fortement orientés sur le contenu généré par les utilisateurs et leur capacité à en dégager de la valeur (de l’intelligence collective), il y a là un fait installé et reconnu. En deux années, s’est produit un basculement essentiel, celui qui fait qu’aujourd’hui le particulier a pour lui-même plus d’outils que ce qu’il trouve dans l’environnement de travail qui lui est proposé.
La chose est entendue, l’innovation et la performance numérique se trouve dorénavant du côté du grand public et la question déjà posée en 2006 et qui se pose avec plus d’acuité encore cette année, c’est de savoir quand et comment le monde des organisations va suivre. Quand on y songe, il y a là un renversement lourd de conséquences et je m’avoue assez interrogatif sur la réalité de sa perception. J’ai l’impression qu’on ne s’est pas rendu compte que les organisations sont restés à quai, nous en sommes tous au plaisir de ces nouvelles pratiques et nouveaux jouets, sauf que ça ne se passe pas tout seul. Le basculement est acté, mais je ne le crois pas conscient et je ne suis visiblement pas le seul si j’en juge par ce qui se dit sur le sujet en ce début d’année. On s’interroge un peu prématurément à mon goût sur un web 3.0 alors qu’en terme de nouvelle frontière celle de l’adoption des concepts, outils et modèles du web 2.0 au sein des organisations n’est pas une évidence.


Jusqu’en 2004, c’est dans l’organisation, sur le poste de travail, que se trouvaient les outils numériques les plus puissants, maintenant c’est sur le réseau et à portée de main de tout un chacun que se trouvent les services les plus puissants et les plus efficients en terme de production, diffusion et exploitation des contenus. J’en ai encore eu une illustration éclatante en fin d’année lors d’une discussion avec un service d’une grande institution publique cherchant à ouvrir un site pour communiquer avec ses usagers. Nous avons dressé le constat qu’un blog ferait parfaitement l’affaire et que là où il faudrait 6 à 9 mois pour le mettre en oeuvre au sein de l’organisation, si tant est que celle-ci réponde favorablement, la chose pouvait être réglée dans la journée avec ce que le web propose aujourd’hui.
À l’heure des bilans et des prédictions, je note l’apparition de beaucoup de nuance dans une prétendue évidence des choses quand à l’adoption du web 2.0 dans les organisations. L’évidence du changement n’est plus de mise, les facteurs bloquants et les freins commencent à être de vrais sujets qui ne sont plus l’objet de réponses toutes faites et, ô surprise, le terme s’allonge dans la prédiction du processus d’adoption. Les choses ne seraient donc pas simples et l’appropriation plus complexe qu’il n’y paraîtrait. J’avoue personnellement une grande satisfaction sur cet état de fait, depuis le temps que ce sujet est d’actualité chez groupe Reflect, ne serait-ce que quand nous avons lancé le blog .gr en août 2004, sans parler de la naissance de BlueKiwi entretemps.
Alors, c’est quoi le problème ? et bien toujours le même, celui d’avoir d’un côté des outils et des modèles d’usages et de pratiques et de l’autre d’avoir des modèles d’organisation et des cultures managériales qui ne vont pas avec. Cela me permet donc de remettre en selle des constats déjà formulés. Ce qui marche sur le réseau n’est pas déconnectable du contexte, à savoir l’absence de hiérarchie et de process, l’absence de contraintes à l’initiative individuelle, à la structuration en réseau. Inscrire les mêmes outils dans un modèle hiérarchique et vertical alors qu’ils ont fait leur preuve dans des environnements horizontalisés et réticulés est le meilleur moyen de n’en tirer aucun profit. On ne peut pas non plus éluder la question du pilotage, de l’accompagnement au développement des usages, de l’animation durable de ce qui se passe sur ces outils. Comme le dit Don Hinchcliffe sur ZdNet, le plus gros obstacle au développement du web 2.0 en entreprise, c’est la culture d’entreprise et le modèle managérial. J’y ajouterai la volonté d’engager le changement pleinement.
Mais là, on parle d’intégrer le 2.0 dans l’environnement numérique de l’organisation. Or, la question qui se pose de manière encore plus aiguë, c’est celle de l’évidence de l’ouverture du système d’information sur l’extérieur. J’ai déjà commis plusieurs billets là-dessus, notamment un orienté sur les Environnements Numériques de Travail. Le constat a déjà été fait que les internautes ne se privaient pas d’aller chercher, y compris et surtout pour leurs besoins professionnels, les outils qui leur manquent sur le réseau et ce n’est pas sans interpeller l’autorité. Don Hinchcliffe explique pour sa part que dans des environnements lourds de process et exigences de saisies, on constatait la prise en main d’outils simples de collecte et de formalisation des informations, les outils du système d’information n’étant plus destinés qu’à recevoir un reporting occasionnel. Le phénomène est bien installé.
J’ajoute pour ma part qu’on voit bien, à l’heure des réseaux sociaux et autres pratiques collectives sur le réseau, que les pratiques numériques s’inscrivent dans des communautés dont le contours dépasse largement les membres de l’organisation. À partir du moment où celle-ci décide de faire partie du réseau, il est incongru qu’elle s’isole dans son coin. Je ne suis pas en train de dire qu’il faut faire tomber les barrières et la sécurité, je dis simplement qu’on ne peut ignorer que l’outillage et les usages s’étendent aussi sur internet avec des articulation entre le contenus et les usages qui s’y passent et les outils du système d’information. Cela ne fait qu’appuyer un peu plus sur l’accompagnement et l’animation aux pratiques, à travailler avec des utilisateurs (avec lesquels on dialogue) et pas des usagers (qui n’ont pas le choix). Il est temps de placer l’utilisateur au centre et pas que dans les mots.
Le monde des organisations a maintenant la pression des pratiques et de l’outillage individuel personnel. S’enfermer dans sa bulle est évidemment autant un aveu de faiblesse qu’un échec annoncé, encore faut-il que la pression économique que le changement génère par les gains de performances que gagnent ceux qui s’y soumette produise son effet. Cela renvoi accessoirement à mon autre billet du jour, bien éloigné du 2.0 mais en fin de compte pas sans lien. Il montre que la mise en visibilité n’est en tous les cas pas réunie par chez nous.
Il faut aussi considérer qu’accepter le changement et notamment ouvrir son environnement sur l’extérieur, c’est accepter de mettre en compétition ses outils internes avec ceux du réseau, donc nécessite d’adopter une autre gouvernance du système d’information. En fin de compte, on en revient toujours à l’essentiel. Les changements nécessitent de décider de changer, de décider que c’est important et de s’en donner les moyens, sans cloisonnement intempestif.

Comments are closed.